“服务是企业生存、发展的命脉”这是我们每个物管人都明白的道理。面对中国建设银行重庆分行这个业主，要把工作干好，把事情做成功，我们就必须全身心投入到工作中去，有上进心，有责任感，尽心竭力，认真对待业主，为业主提供全方位服务。要知道“业主的事无小事”，只有用心服务，将业主装进物管人的心中，才能赢得业主的信赖，才能构建和谐、优质服务的理念。
民兴物业重庆分公司现有物业员工 178 人，承担着建行重庆市分行大楼、中德银行重庆市分行办公楼及宜家商场的物业管理工作。服务内容涉及工程维修、设备维护、秩序维护、环境维护、植物绿化、会服接待，远程监控值守、劳务派遣及劳务外包等。业主对服务质量要求不断提高，楼宇陈旧、设备老化，是管理的难点，虽然难度再大，但重庆分公司的全体员工变压力为动力，发挥团队精神，敬业爱岗，保障了所有物业项目正常有序的运转。确保了各项目无重大责任事故发生。
物业保洁是物管“软”项目的重要组成部份，是最能体现物业管理水平和服务质量的重要标志。为使保洁工作有一个新的起点，重庆分公司要求保洁员工，执行“五定”原则，即定人、定责任、定时间、定任务、定质量的基本要求，并执行巡查、抽查、考核等制度。配置了完备的保洁设备，有洗地机、吸尘器、伞袋机等十余种器具，使保洁服务质量得到了保证。建行大楼三楼，男女卫生间因为装修材料及装修质量原因，地面不平，石材受损，排水不畅，业主与客户怨声载道，其环境的恶劣程度已到业主和客户宁愿到其它楼层方便，也不愿就近解决的境地。员工们都认为此问题已经存在很多年，只有重新装修才能解决。物业服务中心负责人得知情况后，带领工程部主管及保洁主管现场查看，分析原因，亲自动手，最终确定整改方案。采用人工刷，机器磨，改管道等多种方式，终于将积垢多年，困扰业主和客户健康的污染环境清洗干净，还了业主、客户一个健康、清雅、无臭气的工作环境，得到了分行营业部业主及客户的好评和赞赏。此类事例数不胜数，虽然事小但关系健康，关系着我们物业人对业主的深切关怀。
工程部，更是“业主事无小事”执行的典范，因建行大楼设备、设施老化，当年设计考虑没这么久远，现使用负荷严重超标，设备故障时有发生，只要业主需要，我们的工程技术人员随叫随到。并且工程部每天监控着设备运行，大到设备机组维修，小到门扣更换。各种维修整改每日不断，工程人员始终坚持业主至上的服务理念。如工程部主管张利江同志，那可是建行大楼的活地图，他在大楼工作了十几年，哪台机器设备在什么地方？哪些机器设备容易发生故障？哪些设备应当进行维护保养了，他都了如指掌，如数家珍，他爱岗如家，常年早出晚归，有时为了工作留宿单位，更是他的家常便饭，特别是夏季来临，室外高温，空调设备使用负荷大，变压器容量不够，他冒着40多度高温在屋顶操控机组，转换运行。大楼里的业主们在舒适凉爽的环境中工作，但业主绝不知道是他用汗水在清凉着大家。只要业主一个电话或是一个口信，他都能让工程人员及时出现在业主面前。为业主排忧解难，保证了设备正常运行，得到了业主及领导的认可，再如工程部罗文山师傅，疏通补漏是他的主要工作，他不怕脏，不怕臭，特别在疏通厕所下水道时尿液，粪便经常沾满一身，匍俯、仰躺、手抠、脚蹬等姿式处理问题，是经常出现的。这种不怕脏，不怕臭的精神只是源于为业主服好务，为业主排忧解难，因为他们认为“业主事确实无小事”。这也是物业分公司领导经常培训员工挂在嘴上，落实在行动上的优质服务口号，体现着和谐、优质服务的健康理念。
聆听业主意见，有的放矢地改进工作，民兴物业重庆分公司组织每半年一次征集业主满意度调查，这是作为服务行业的确不愿做的事，因为如此做法相当于自找麻烦。服务无止境，业主对服务质量的要求也是在不断更新，提高，有时提的是中肯、切实的意见，有时所提意见甚至近乎苛刻。但民兴物业重庆分公司却始终认为“业主的需求就是我们的服务内容，业主的满意就是我们的服务的标准”。通过满意度调查，能检查到我们工作的不足或缺陷。针对业主提出的问题，分公司专门进行专题培训，将业主意见公之于众，让员工参与讨论，对各种行为举止，行为规范、用规章制度来对照。看自己违反了哪些规定，经过激烈的讨论，员工的服务意识、行为规范得到了提高。让业主为我们的服务寻找漏洞，找质量缺陷，其目的就是为了达到自我完善，自我促进。
在优质服务中，重庆分公司所有员工经过多次培训逐渐明白了什么是服务？什么是责任？也就是说要站在业主的角度想问题，满足业主的最大的需求，这就是服务。而如何为业主提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到眼勤、嘴勤、手勤，把精湛的技术，最优质服务带给业主。比如，建行大楼卫生间无衣物、挎包挂钩。我们经过走访调查，了解到业主的不便，将此问题向业主单位反映后，在大楼所有卫生间安装了挂钩200余个。这看似挺小的一件事，但在我们物业人眼中就是大事，既解决了业主所需，又体现了我们物业人的细致和周密。
为业主服好务，将业主装在心中，这是我们的宗旨。没有业主就没有我们生存、发展的空间，正是这种以业主为中心，双方和谐共赢才能创造出优质舒适的工作环境和安全有序的工作场所。所以，企业的生存发展是与服务，特别是优质服务戚戚相关，服务优质才能赢得业主的褒奖，才能使企业发展壮大。“眼中有物业，心中有业主” 这才是构建和谐、优质物管服务的真谛。
作者：重庆分公司 左瑞升
