斗转星移,一晃又是几个春秋。不知不觉在金沙桥老干部小区已工作了6年。期间累过,委屈过,欣慰过,高兴过,有压力,有痛苦,也有成就感。这一切的过程都不重要,重要的是能够取得业主(老干部)对我们工作的认可。这也正是我们六年来的最大的收获与成就。
时间回到2008年,5.12大地震的余悸还未散尽。10月31日,公司接管了金沙桥老干部小区,听从公司的安排,我到金沙桥小区,负责主持这里的工作。从一个部门负责人,到一个项目的负责人,当时心里还没底,不知是否能胜任此工作。小区不大,麻雀虽小,五脏俱全:配电房、发电机房、风机房、水泵房 、电梯机房等一应俱全。但当时有一个信念就是尽最大的努力去做。
5.12大地震给四川人民带来莫大的悲痛,不幸的是,金沙桥的业主接下来的几个月中又发生两次盗窃事件。一次白天被盗十几万;另一次五家人的防护栏被撬,入室盗走财物。这让全小区的老干部更感到了安全危机。在这样的情况下,我接收负责这里的工作有很大的压力。
所有工作人员都是新招来的人员,没有一个人认识业主,包括业主的相关资料,如姓名、房号、车辆等都没有(以前的工作人员已将所有资料销毁,管理局也没有)可以说一切从零开始。
面对业主疑惑的眼神,我们没有慌乱,一步一步理顺小区的工作。从安保方面,首先要求各员工多问、多记、多巡逻。问到一个业主姓名房号电话及车辆记录到本子上。在一周内,80%的业主信息记录了下来(当时可以出通知叫业主来登记房号、姓名等相关信息,为了让队员尽快熟悉和拉近与业主的距离,所以让队员主动去询问记录)。 工程方面,和电工一起,试设备房钥匙,做好标记,查看电线的走向,各个空开控制的区域,查找总水阀门,单元阀门,整理清扫设备房。保洁方面:首先做好院坝、楼道、车库等主要通道的日常清扫,再分区域每天彻底打扫一个区域。很快小区的工作能够正常的运转。
接下来是如何才能得到业主的信任,消除业主的安全危机感。我们的秩序维护员都是见人就问,是业主的也好,不是业主的也好,都礼貌的招呼询问,是业主的问一下房号,不是业主的问清他到哪一家,做好登记。外来人员一律用对讲门铃或者电话向业主确认。夜间巡逻每小时两次以上。几周后他们疑惑的目光有了改变,至少他们看到了我们在工作在努力。有个别业主已开始表杨我们某些方面做得好。记得一个业主家的客人空手进去,出来时搬了一箱东西,我们的队员就打电话给业主确认,然后放了行。业主随后下来同值班人员说:“你做得很好,让我突然感到小区安全多了,以后我有朋友来拿东西走,我也会先给你们联系。其实本小区住的都是区级老干部,他们见多识广,表面的工作是不会轻易认可的,花拳绣腿是骗不了他们的。他们从领导岗位上退下来,他们更清楚哪些是真实的实用的服务。因此我们只能从他们的角度去想,实实在在的做事,用心去服务,最后才能赢得他们的认可和称赞。
首先从视觉方面让业主看到我们的工作。通过几周分区域的打扫,走进小区就能完全感觉到干净整洁,和以前有明显的变化:地板清洗得干干净净,没有了以前的泥土和污迹,显出了地砖的本色。单元门及玻璃没有了以前满是灰尘和印迹的花脸。花台洗去了黑色的外衣,露出了白色的肌肤。楼道上也没有了蜘蛛布下的八卦阵。活动室烟缸里的老酵不在了。麻将桌的泥腿不见了。电视机上的灰衣不见了等等。这些看得见的实实在在的变化,相信每个业主都看在眼里。
从听觉方面让老人家感到我们的热情和对他们的尊重。门岗人员对进出的老人都打招呼问候,天凉了提醒注意加衣服,雨天提醒带雨伞、路滑小心点等,发自内心的对他们的尊重。
行动上,在我们力所能及的情况下尽力帮助他们。最长见的就是帮助老人提东西,老人家买菜买米等回来,手提重物时,我们会主动帮忙提上楼梯到电梯口。老干部家的大小维修,不管是不是我们的工作范围,只要业主说了,都会及时到家去查看,能处理的就及时处理,不能处理的会给出建议。如热水器、汽灶换电池,上几颗螺丝钉,挂几幅画,电视机、洗衣机、台灯等大小家电都会帮其维修。让他们感到很方便。夜间值班人员精神状态良好,按时巡逻。开始一段时间曾有业主半夜两三点到值班室来看一下,说几句话,实际就是来查看值班情况。以上这些从行动上让他们感觉到方便安全。
从视觉、听觉、行动上让业主感觉到安全舒适,慢慢的他们从心里上接受认可我们的工作。
经过一段时间的工作从中也总结了一些注意事项:我们平常的报刊、杂志、信件、通知等的收发看似很简单,在这里就要特别注意。每次接到政府或单位送来的“通知”必须逐一电话通知本人或者家人来拿,千万不能放入报箱,如果放入报箱他们没有收到或者忘了取,导致其该参加的会议或活动没有参加,他们会很在意,这不是因为会议或活动的重要性,而是在于这是他们的政治待遇。报纸、杂志、信件不能发错,特别是信件绝对不能发错。约有老年痴呆或者行动不便的老人单独出门时,要及时通知其家人。在小区里不参与谈论业主家的事,也忌谈贪污受贿的话题。对业主的服务要一视同仁,不能有厚此薄彼的感觉。楼道、过道的灯坏了千万要注意及时更换。院坝主要通道防滑提示牌要常年放置。每个节日前,必须将小区地板清洗一遍。
从业主的角度着想,我们向管理局提了很多的建议。如:活动室的麻将经我们建议已换成机麻。老干部早晚喜欢散步锻炼,下雨天就不能出去,我们向管理局建议增设了健身房,安装了一些健身器材。自来水管锈蚀严重,放出的水经常出现黄色的杂质。经过多次反复的报告,并做了一份初步的更换水管的方案,最后小区所有的水管全部更换为PPR管,解决了水质问题。由于雨棚使用年数已久,很多已破烂,下大雨时常有业主反映家里窗台渗水到屋里。向管理局报告沟通多次,最后管理局统一更换了雨棚。因本小区没有固定的自行车棚,电瓶车充电一直是个问题,通过我们的建议,在不影响整个小区的效果的情况下,修建了电瓶车充电房。河边绿道通常是老年人散步锻炼的地方,但下雨后,地面多久都会有水渗过,向管理局建议修建了带水皮的滤水沟。我们在小区大门边上安放了一排椅子,老年人买菜等回来走累了,常在此处歇息一下再上楼。还在大门口安装了宣传栏,在每个单元门边装了公告栏。这些事都是老干部些看得见感觉得到的事。
老干部们从开始疑惑的目光已变为信任的目光。节日期间,也有好多业主会给我们的员工一些礼品,甚至平时也有部分业主经常给值班人员送菜等。当然我们努力的工作不是为了得到业主的东西,这只能说是业主对我们工作的认可。几年来没有发生任何安全事故,老干部们早已将当初的安全危机抛到了九霄云外。
几年的工作平平淡淡,无突出的业绩,但能够获得业主的认可就是我的收获,也为此感到欣慰。日月星辰照常的运转,工作还在继续,一份付出一份回报,一份耕耘一份收获。
作者:金牛政务物业管理部 罗华平