物业作为一个管理和服务融于一体的行业，有较多的公共服务职能体现在工作中，譬如美化环境、维护秩序等，也有较强的技术管理色彩，特别体现在设施设备管理和其他一些特色化服务中。作为民兴物业的服务对象，绝大多数是政府部门、金融机构，行政物业的需求特点明显。如何在提供专业化服务的同时，围绕行政物业的特点去求变、求新、求稳定，是物业管理实践中赢得市场的法宝。
行政物业是党政机关和行政职能部门等体制内机关单位的办公场所和共用设施设备，以及行政色彩较浓的国有企业办公和经营场所和共用设施设备。这些物业在管理上最大的特点就是长期形成了行政后勤模式惯性，所涉及的服务内容庞杂。首先，物业企业和甲方的关系很微妙，不是单纯的合同关系，很大程度上物业企业总是被当成甲方的职能部门，管理和沟通的流程具有行政单位的特点。其次，行政物业临时产生的服务需求较多，很多时候都需要快速响应。还有就是行政物业对于领导级别和服务需求是否对等非常在意，所以针对性的服务内容较多。另外，行政物业的甲方在某些问题上和物业企业分得很清，但是在另一些问题上又当成一家人。甲方在监管我们的服务时比较喜欢跟物业企业讲合同约定，但是对于合同约定外提供的服务，甲方又喜欢谈奉献。所以行政物业管理不仅仅是提供专业化的服务，很大程度上还需要搞清楚这类物业的特点，更需要摸清甲方对接部门和领导的套路，做到“对路子、对胃口、对感觉”。
五支行项目的规模不大，只有27000多平米，但是楼内有两家建行总行单位、一家建行支行，还有一个员工食堂，三家单位的服务需求既有一致性，也有特殊性，是一个管理和服务相对复杂的项目。从以下三点简单介绍一下在工作中的具体做法：
一．持续灌输和落实物业管理的服务性
行政物业的业主和客户在服务需求上有这样的心理，首先他们将原有后勤繁杂的管理工作内容市场化以后，希望得到较高预期的服务品质。在双方合作的过程中，甲方除了按照合同约定来督导检查工作外，还会提出一些超越合同约定的要求。其二，在日常服务中，甲方更加希望及时得到我们工作开展的信息，把物业公司的工作置于他们日常全程监督之下。针对这种服务特点，我们采取的方法是让服务主动性更加明显。比如加大向甲方对接领导的工作汇报，将一些重要的、需要双方协作解决的问题及时反映出来，并对个别问题有针对性的提出建议，逐渐形成报告机制。甲方了解我们的管理服务开展情况后，看到了我们服务工作的主动性和积极想办法的工作态度，也大大增强了他们对我们工作的信任与理解。
行政物业不同于酒店、商场隐形服务的特点，甲方随时要了解物业员工的工作情况，这就需要我们把工作从里到外都要做的扎实和良好，即有按物业专业要求抓好管理、保障运行工作，也要有的放矢做好让甲方看的见、摸得着的服务工作。比如在保洁服务中，我们以前总是担心暴露式服务会影响甲方的工作，尽量做到隐形化服务，但是甲方并不认同，总认为看不到保洁人员。针对甲方的反映，我们调整了工作方法，在工作时多亮相、勤动嘴，在工作后多回访，请甲方楼层管理人员签字确认。采取一系列措施后，甲方再也没有对保洁服务提过类似的意见。
行政物业的甲方虽然要求服务市场化，让自己从事务性工作中解放出来。但是，他们在日常服务中行政化和后勤化意识还很强烈，特别是在对甲方领导的服务上更注重细节和感受。以前个别甲方单位对我们的服务颇有微词，有心态不平衡的倾向。鉴于这种情况，我在管理人员和员工培训中，强调树立服务的平衡意识，特别在日常对领导的迎来送往和针对性服务上，不能厚此薄彼，要始终了解领导的心理需求，让他们感受到被尊重、被关注，享受到关心与服务，增强甲方对我们服务工作的粘性，从具体落实中我们的确也感受到甲方单位逐步表现出满意。
二．痕迹化管理是落实规范的重要手段
物业服务日常工作庞杂，但是经常性梳理工作是很有效的方法。我在工作中，首先让大家建立工作笔记制度，养成总结工作的习惯，并能随时总结我们在工作中究竟做了多少事，考虑了多少工作，解决了多少问题，有哪些得失收获，在每天短短的小结中总会有些思考。现在很多工作情况可以在他们的工作记录中查见，改变了凭记忆、靠回忆谈工作的习惯。
在物业管理中经常会面临很多物业合同和物业服务力量解决不了的问题，究竟采取回避方式还是采取积极有效的办法，这决定着服务结果是否乐观。特别在设施设备的管理上、在安全隐患的排查和解决上，我们逐步改变口头报告的单一形式，而是采取书面报告的方式，第一让甲方感觉到规范；第二完成了物业管理的告知义务；第三提出一些解决问题的建议供甲方选择，真正凸现出我们专业公司的管理水平。通过这样的要求与实施，物业中心的各级管理人员逐渐树立了工作痕迹化的观念，同时也实现了与甲方的有效报告与沟通，有针对性的解决了问题，提高了工作效率。
装饰装修是物业管理中的重要内容，无论进场、退场还是过程管理，除了现场的监管外，留下管理痕迹显得很重要，这涉及到物业环境的安全性和舒适性。我们以前的管理手续很单一，只签订了安全责任书，其他管理的痕迹有缺失。为了规范管理，我们按照有关装饰装修的管理要求，施工单位必须提供完整的资料，确保施工过程的可控性、管理责任的追溯性。目前甲方和施工单位逐渐理解和配合了这种管理模式。
强调维保单位和我们日常监管巡查的痕迹化，维保单位例行检查和临时维修要有签到和签退痕迹，一改以往来无踪去无影的情况。设施设备日常巡检工程中，我们还要求巡检人员填写巡检情况，什么时候、什么区域、什么设备、什么情况，发现的问题报告了谁，向甲方哪个人进行了回访，必须在记录中查见痕迹。
当然还有许多痕迹管理的做法，这里无法一一枚举，通过痕迹化的管理，着重强调了改善工作方法，抓好规范化管理的核心，否则规范化管理只会让让大家感到太抽象。
三、树立全面总体服务意识
五支行服务中心有一项让甲方深度关切的服务，就是员工食堂的餐饮服务。为了实现专业化管理，彻底改善甲方对员工食堂管理与服务的负面印象，公司调整了管理模式，聘请专业团队负责食堂的制作、服务与管理，物业服务中心总体协调。众所周知员工食堂的工作众口难调，特别是对年轻人提供就餐食品矛盾尤为突出。通过专业团队的努力，饭菜质量变得稳定了，甲方也逐渐表示认可。但是，由于三家单位的服务需求、服务规格、服务投入不同，在某些问题上会产生一些差异，也会引发一些矛盾。为了公司对外的总体服务形象，我们在工作中不分彼此，为食堂改善服务创造条件。从设施设备的抢修到食材物资的进出大楼，从收集甲方对服务的意见到和甲方就食堂工作的沟通，我们始终秉持的是民兴积极主动的工作态度，及时解决甲方的意见和建议，从不推诿，从不暗中较劲，让甲方感受到我们响应工作的及时性，也让甲方对我们的整体管理放心。
物业管理工作看似简单，却蕴含着很多的方式方法。虽然服务需求千差万别，困难与矛盾也层出不穷，但只要我们专心、尽心、用心，持之以恒地不断努力，充分发挥集体智慧，办法总比困难多。日常服务中，我们面对不同的单位，不同的工作性质，不同的甲方领导，一定要在工作实践中多观察和总结。不同的领导有不同的工作经历，不同的风格，不同的个人修养，在合理的前提下投其所好，把握好服务的度，以免造成工作过犹不及。当然世上没有完美的事情，但是我们追求完美服务的精神不能放弃，物业行业是一个展现综合管理能力的大舞台，怎样扮演好角色还需要不懈的去学习、去总结、去努力。
作者：四川民兴物业五支行物业管理部经理杨林楠
