什么是好的物业服务？我一直在工作中求解。尤其是在市物协号召开展物业学雷锋活动时，我就想：如何在我们的物业活动中贯彻雷锋精神呢？学习万科集团副总裁朱保全在“长江论坛”上的主题发言时，对于这样一段话：“其实我也在思考物业管理行业在40年再聚首的时候，我们这个行业最伟大的地方是什么？我觉得除了让物业保值增值以及为业主提供高品质的服务之外，我觉得就是我们在邻里关系问题上的作为。…美国学者罗伯特·帕特南写过一本书——《独自打保龄》，他在书中就阐述了社区邻里关系的进步最后直接决定了这个社区的未来，当这个社区比较和谐、邻里之间互动交流比较多的时候，你会发现这个社区活动的参与度就比较高，就能给整个社区带来向前进步的动力。其实我们未来不管做何种商业模式，都要注重融合社区内部的邻里关系，我觉得那样的商业模式才是有生命力的。我希望我们能在行业诞生40周年的时候自豪地宣布我们物业管理行业为社区邻里关系的和谐作出了巨大的贡献。”我深表赞同，对于住宅物业，我觉得他提炼、升华得很到位。邻里关系是一个永恒的话题。邻里关系好了，小区气氛和谐，人们的幸福感会提高，也更加有利于各种问题的解决，有利于社会的和谐与稳定；反之，则会造成很多的社会问题。所以，我们做住宅物业的，在用专业管好“物”的同时，更多地做好无形的服务，让雷锋精神中的乐于奉献、互助友爱融进我们的服务，才是最好的物业服务。

　　我这里所说的无形服务，主要指我们与住户的非专业工作时的服务及语言交流。通过几年的物业工作，我感到，做好无形的服务，能给我们的物业服务锦上添花。

　　我所服务的小区是一个修建于90年代的老小区，基础设施设备很不健全，尤其是停车场地严重不足。从硬件的角度，我们无法提供更多的服务。如何体现我们的专业、用心呢？我觉得做好与住户的非专业服务工作时的服务及语言交流是很必要的。

　　何谓“非专业服务工作”？就是说，我们的这项服务无法归类于秩序维护、工程维护、环境维护、绿化维护等在物业合同中及传统意义上所说的物业服务。请看下面的例子。

　　第一个例子：有一次，4栋3单元5号（4-3-5）业主报称：楼上漏水到她家。我们先从4-3-7查，由于7号业主不愿拆天花板，就找种种理由拖延，反复交涉后才更换了水管。可后来发现4-3-7楼上的4-3-9也在漏，9号漏至7号，再漏至5号。4-3-9是租住户，很难协调。面对不好说话的住户，面对频繁催促的4-3-5、4-3-7住户，我没有迟疑、推脱，而是不断地和4-3-9租户和房东交流、沟通，最后还是以9号请人更换了室内全部上水管才解决了问题。这次问题的解决，我前前后后与4-3-5、4-3-7、4-3-9业主、租住户电话、见面协调不下20次，历时近一个月。在此过程中，4-3-5业主在外和人打麻将时说起漏水久拖未决时，麻友们建议她：打新闻热线，找报社、电视台嘛，一曝光就好解决了。4-3-5业主说：“不用。我们的物管不一样，很负责；现在问题没解决不是物管的问题，是楼上住户不配合，人家物管是很努力的在协调解决。”

　　第二个例子：今年1月，2-4-11易主。新房东在装修时，想更换主卫的下水管。由于装修工不给换，房主另外去找人，终因工程太小赚不了钱等原因，找了几拨人都以“干不了”为借口不接活路。她正在一筹莫展，我表示可以帮她解决。请来维修人员后，我安排小区工程维护人员一起去看。谁知一会他们就回来了，一问，原来是和房主没谈好，请的维修人员说：“说不好，我不管了，她自己解决。”我正准备说服维修人员时，房主黑着脸从窗外走过。我忙喊着她说：你那么好说话得嘛，今天咋啦？房主眼里有泪，说了一下原因。原来她早上才跟装修工人吵了架，所以说话时就有点冲。我以此为契机，马上请维修人员原谅房主的无心之冲，帮忙解决一下问题。在我的协调下，维修人员答应了，第二天就安排人来换了管子，这个问题就这样解决了。现在房主和我们的关系非常好。

　　第三个例子：小区第4栋下面是商铺。今年4月份时，4-4-4住户交水费时，说他家楼下面馆的油烟很大，他们找过老板，一点用都没有，他说不行的话就去找政府。他并没叫我去解决这个问题，但我觉得问题真闹大了不好，当时就说，我去找找试试看，不行再说。我想到我什么权利都没有，人微言轻，就找到社区副主任，请她和我一块去帮到说说。我们去后，给老板说了一下利害关系，老板做了一些改善。4-4-4住户后来告诉我，基本没油烟的感觉了，他们可以开窗户了，当面向我表示了感谢。

　　这些事例说明：只要业主向我们提出的、只要业主需要的，我们都可以纳入“服务”范围。我们多跑点路，多说点话，换来的不仅是问题的解决，还有业主邻居间、业主与物业间的互相理解、包容和支持。

　　再说说与住户的语言交流。交流就要用语言。这里的“语言”，指的是我们在服务区域内用文字、语言表达的一切，既有书面的，也有口头的。书面的有其基本规范，我不多讲，这里就说说口头的。我认为，在服务区域内，我们和住户的所有交流都不是闲谈，都应该体现我们的专业素质，都应该有利于我们的服务。简单地说，我们在服务区域内，要善于与住户接触，善于与各种人沟通，有一定的沟通技巧。既要能听，更要能说。我们服务的住户成百上千，男的女的、老的少的、自住的和租住的，各色各样。遇到能说的，我就听。这个“听”是有讲究的、有技巧的听，不是简单的让别人说，而是要不时地做点回应，表现出你在专心听。遇到喜欢交谈的，我们就要马上互动，表现得很愿意与之交流。如果是解决具体问题时和住户交流，就要尽量在语言表达中体现我们的专业知识；如果是非工作性质的交谈，就要尽量体现我们的文化、人文素质修养。而要做到随时与不同的人能说出不同的话题，需要我们平时多学习、多思考、多积累。和年轻人交谈，偏时髦、网络一点；和中年人，可以多谈点理财、育儿方面的；和老年人，以养生、带孙子为主要话题。遇到男性住户，就不要家长里短，多涉及点社会、军事、外交话题；和女性呢，就多谈点穿衣打扮、家务儿女啥的。自住户关心小区物业状况一些，租住户则不然，基本不过问物业的存在状况。与人交流没有固定模式，这里只是简单归类。比如很简单的收水费时的对话。大部分住户的用水都是不太多也不太少，基本都在人均用量的附近。遇到用水极少的住户、他还要给你描述咋节约时，我就以赞赏的口气说：你家做得真好，现在国家都在说水资源紧张号召节约，你又响应了号召又节约了钱，持家有道啊。而遇到用水量很大的住户，首先确定不是渗漏导致时，我会说：是啊，现在的环境很差，菜啊啥的都得多冲洗才行；或者人家说是爱清洁导致的，我会说：你们家真讲究，日子就得过得干干净净！再比如，小区里老年人多。每当他们和我交谈时，我都认真听，真诚地和他们说话。每次交流个1、2小时的时候很多。有三、四个老年人都说和我“很投缘”。我把这些当作对自己工作的另一种肯定。

 　　当然，我这里举了几个结果较好的例子，并不是说我就做的很好，也不是说我就次次成功。不成功的事例也是很多的，每当不成功的时候我也在自己检讨。在此，我也要和我的同仁们——尤其是做小区物业的同仁们说：不是所有的付出都有回报，不是所有的真诚、耐心、汗水都能感动人，不是所有的工作都能得到理解和支持；笑脸换漠然、尊重换蔑视、热情换冷淡是家常便饭。但，我们仍要真诚做人、专业做事，因为，我们是民兴物业人，我们肩上有一份责任；负重而行、迎难而上是我们必须的职业素质，让我们在工作中去接受更多的磨练，让这些磨练完美我们的人生！ 

东府街小区物业服务中心 邹显蓉供稿